بیشتر مدیران وقتی صحبت از بحران میشود، یک اشتباه مرگبار مرتکب میشوند: آنها «خلأ اطلاعاتی» را نادیده میگیرند. آنها میگویند: «ما هنوز اطلاعات کامل نداریم، پس فعلاً چیزی نگوییم» یا «بهتر است وارد جزئیات نشویم تا حاشیه درست نشود.» این یک قمار با امنیت روانی سازمان است، نه مدیریت.
در دنیای پرآشوب و غیرقابل پیشبینی (مثل جنگ، تحریم یا تغییرات مدیریتی)، ذهن انسان دچار اضطراب میشود. وقتی اطلاعات رسمی وجود نداشته باشد، مغز انسان برای پر کردن خلأ، شروع به «ساختن داستان» میکند. اگر شما فقط روی سکوت تمرکز کنید، شایعات مثل علفهای هرز رشد میکنند، شما غافلگیر میشوید و در بحرانِ بیاعتمادی فرو میروید.
مدیران برتر از تکنیکی قدرتمند به نام «مدیریت شایعات» استفاده میکنند. آنها میدانند که در خلأ اطلاعاتی، حقیقت اولین قربانی نیست؛ «سکوت مدیر» اولین قربانی است. آنها به جای جنگیدن با شایعات، با پر کردن فضا با اطلاعات شفاف و منسجم، زنجیره اخبار جعلی را قطع میکنند.
مدیریت شایعات چیست؟
مدیریت شایعات روشی است که در آن مدیران سرعت انتشار اطلاعات رسمی را بیشتر از سرعت انتشار اخبار جعلی میکنند. این کار باعث میشود «عنصر عدم قطعیت» که سوختِ شایعات است، از بین برود.
در بحران، ما معمولاً با این ۳ قانون طلایی برای مقابله با شایعات عمل میکنیم:
۱. قانون سرعت (Speed): اطلاعات ناقص بهتر از سکوت مطلق است.
۲. قانون منبع واحد (Single Source of Truth): همه باید بدانند تنها خبر رسمی کجاست.
۳. قانون شفافیت در ندانستن (Transparency in Ignorance): اگر نمیدانید، بگویید «نمیدانم» اما قول پیگیری بدهید.
چرا این روش در بحران نجاتبخش است؟
وقتی شما برای مدیریت شایعات برنامه داشته باشید، دیگر سازمان شما به «بازار سیاه اطلاعات» تبدیل نمیشود. اگر شایعهای پخش شود، شما نمیگویید «ای وای! چرا این حرفها را میزنند؟»؛ بلکه میگویید: «خب، این نشان میدهد تیم نگران است. بیایید سریعاً اطلاعات واقعی را به آنها بدهیم تا خیالشان راحت شود.»
این کار به شما «کنترل روایتگری» میدهد. شما دیگر اجازه نمیدهید دیگران داستان سازمان شما را بنویسند؛ بلکه خودتان قلمبهدست میشوید.
کیس استادی: قطع زنجیره پانیک در شرکتهای اوکراینی
وقتی جنگ در فوریه ۲۰۲۲ آغاز شد، در بسیاری از شرکتها شایعات وحشتناکی پخش میشد. «شرکت تعطیل میشود»، «حقوقها قطع شده» یا «مدیر فرار کرده است». بیایید نگاهی به یک شرکت بزرگ لجستیک و حملونقل در اوکراین بیندازیم که مدیرش با مدیریت هوشمندانه شایعات، سازمان را از هرجومرج نجات داد.
راهکار ۱: قانون سرعت (اطلاعات ناقص بهتر از سکوت است)
- وضعیت: ساعت ۱۰ صبح بود که خبر حمله به پایتخت پیچید. کارمندان وحشتزده بودند و در گروههای واتساپ میگفتند: «حتماً مدیران فرار کردهاند.»
- اقدام مدیر: مدیر منتظر ماندن برای جمعآوری کامل اطلاعات نکرد. او ظرف ۳۰ دقیقه یک ایمیل کوتاه فرستاد: «همه در امنیت هستیم. ساختمان ما آسیب ندیده است. داریم وضعیت را رصد میکنیم و ساعت ۲ خبر جدید میدهیم.»
- نتیجه: با همین ایمیل کوتاه، موتور تولید شایعات خاموش شد.
راهکار ۲: قانون منبع واحد (Single Source of Truth)
- وضعیت: هر مدیر بخش، برای تیم خودش نسخهای از واقعیت میگفت. یکی میگفت «تعطیله»، دیگری میگفت «باید کار کنیم». سردرگمی به اوج رسیده بود.
- اقدام مدیر: یک کانال اختصاصی در شرکت (مثلاً یک کانال اضطراری در اسلک یا تلگرام) ایجاد کرد و اعلام کرد: «تنها اخبار رسمی در این کانال منتشر میشود. هر چیزی غیر از این، شایعه است.» او خودش شخصاً پاسخگوی آن کانال بود.
راهکار ۳: شفافیت در ندانستن
- وضعیت: شایعه شده بود که شرکت پول ندارد و حقوق نمیدهد.
- اقدام مدیر: او نگفت «پول داریم» (دروغ) و نگفت «نمیدانم» (بیتفاوت). او گفت: «ما هنوز نمیدانیم بانکها فردا باز هستند یا نه، اما تعهد میدهم که اولین اولویت ما پرداخت حقوق شماست. تا ساعت ۶ عصر به شما خبر میدهم.»
- نتیجه: کارمندان فهمیدند که مدیر صادق است و منتظر ماندند.
وقتی رقبای این شرکت در سکوت فرو رفته بودند و کارمندانشان با شنیدن شایعات از شرکت فرار میکردند، این مدیر با ۳ اقدام ساده، اعتماد را حفظ کرد. او اجازه نداد «ناشناسها» روایت شرکت را بنویسند.
چگونه در سازمان خود شایعات را مدیریت کنیم؟
شما هم همین امروز میتوانید این ۳ تمرین را انجام دهید:
۱. خلأ را پر کنید: اگر خبر بدی هست یا خبری نیست، سریعاً بگویید. حتی اگر بگویید «هنوز خبری نیست»، بهتر از سکوت است. ۲. یک دهان صحبت کنید: تعیین کنید که چه کسی سخنگوی رسمی بحران است. بقیه مدیران حق ندارند حدس بزنند و حرف بزنند. ۳. شایعات را رصد کنید: وارد گروههای غیررسمی نشوید، اما از یک نفر بخواهید حس و حال و حرفهای رایج در سازمان را به شما گزارش دهد تا بتوانید سریعاً پاسخ دهید.
جمع بندی کنیم…
در بحران، برنده کسی نیست که سکوت میکند تا حاشیه درنیاید؛ برنده کسی است که با سرعت و صداقت، حقیقت را جایگزین داستانهای ترسناک میکند. شما نباید اجازه دهید شایعات راننده سازمان شما باشند؛ شما باید فرمان را در دست بگیرید.
مدیریت شایعات؛ هنرِ پر کردن خلأ با اعتماد.
